Per migliorare il servizio ai clienti bisogna anche iniziare a pensare un po’ come penserebbe un cliente dei giorni nostri. Nell’immaginario collettivo, quando si compra un veicolo si comincia a peregrinare da un concessionario all’altro, da un rivenditore all’altro. Magari fino a qualche tempo fa era così, adesso per scegliere il veicolo migliore per le proprie esigenze ci sono metodi che accorciano questo “tour”. E le risposte sono semplici: il web.

E questo non lo diciamo noi, lo dice Google: il colosso di Mountain View, infatti, nell’autunno del 2016 ha pubblicato una ricerca di mercato realizzato con Kantar TNS, molto interessante per il settore automotive. Si tratta di uno studio che svela le tendenze per quel che concerne il comportamento dei consumatori italiani nell’acquisto di un auto. Questa ricerca, di fatto, afferma che il rivale principale delle concessionarie è… lo stesso Google. Prima di affidarsi alle conoscenze sul campo, infatti, il 96% di chi è intenzionato a cambiare vettura compie almeno un primo giro esplorativo su Google, per poi buona parte di loro affidarsi anche a YouTube dove vedere filmati di questi mezzi in azione.

Un fattore con il quale tutti gli addetti ai lavori del settore devono ormai fare i conti se vogliono migliorare il servizio ai clienti. Come si può, quindi, sfruttare questo discorso all’interno delle aziende che si occupano di automotive? Con strumenti digitali all’altezza e con una forte presenza anche sulla rete, facendo diventare il proprio sito internet un vero e proprio punto di riferimento per tutti quei clienti che stanno pensando di cambiare vettura. Con elevate percentuali di interesse web ed e-commerce diventa quindi molto importante far sì che il proprio spazio online diventi una vera e propria vetrina: ricca, dettagliata, chiara, carica di spunti ed in grado di attirare. Per migliorare il servizio ai clienti si può partire da qui, da un primo approccio web nel quale oltre a prezzo e schede tecniche trovino spazio anche idee, consulenze, pareri ed opinioni sui marchi a disposizione e sui propri mezzi. Così da costruire un primo, solido e professionale, approccio con l’interessato, da invitare nei propri spazi per una consulenza o un incontro nel quale approfondire poi la ricerca della giusta soluzione per le sue esigenze.

Basti pensare che oggi sono 39 milioni di persone al mondo, il 77% della popolazione mondiale, che quotidianamente utilizza la Rete per fare delle ricerche personali. Cinque anni fa, nel 2012, era il 37% della popolazione a fare le medesime ricerche utilizzando lo smartphone, oggi questa percentuale è salita all’84%, numeri che fanno capire bene la necessità di migliorare il servizio ai clienti. Anche perché l’immediatezza del web è la carta vincente per rompere il ghiaccio con la ricerca dell’auto perfetta: niente sabati interi passati volteggiando da una concessionaria all’altra, bensì pochi clic fra un impegno quotidiano e l’altro (31% di chi compie questo genere di ricerche) oppure nel corso della pausa pranzo (44%). Complessivamente, riporta sempre questo studio di Google e Kantar TNS, passano meno di tre mesi dal momento della prima “googlata” fino al momento in cui ci si siede sul proprio nuovo bolide.